En medio de la madrugada, una llamada llegó a la línea de emergencias 911. Al otro lado del teléfono estaba un hombre que parecía haber tomado una decisión definitiva: quería quitarse la vida.
No proporcionó una dirección. No dijo dónde se encontraba. No dio mayores datos. Únicamente pidió que anotaran un número telefónico.
“Yo le preguntaba cuál era su emergencia y él me decía que simplemente anotara el número”, recuerda Perla Escudero, capturista de datos del 911.
Después vino la frase que cambió por completo el sentido de aquella llamada. El hombre le dijo que se iba a arrojar a la carretera y que quería que marcaran al número que acababa de proporcionar, porque era el teléfono de su esposa. Quería que ella supiera que se iba a quitar la vida.
Para Perla, quien apenas tiene alrededor de un año y medio trabajando en el servicio de emergencias, aquella llamada se convirtió en una de esas experiencias que permanecen en la memoria.
Sin ubicación y con pocos minutos para actuar, avisó a su supervisora y comenzó a hablar con el hombre. Cambió el tono, buscó generar confianza y, poco a poco, intentó obtener información que permitiera localizarlo.
“Le empecé a sacar plática, como que a lo mejor tutearlo para que generara confianza y poderle sacar la información de dónde se encontraba”.
El hombre finalmente colgó antes de que pudiera ser canalizado con el área de psicología, pero la información obtenida durante la conversación permitió que las autoridades lograran ubicarlo.
Detrás de una llamada al 911 no siempre hay únicamente una emergencia: algunas veces hay una persona que está viviendo uno de los momentos más difíciles de su vida y que, aun sin saber exactamente cómo pedir ayuda, decide marcar y del otro lado de la línea hay alguien escuchando.
Detrás de una línea
Perla Escudero, comentó a Entre Líneas que forma parte de un equipo de aproximadamente 45 capturistas que trabajan en distintos turnos para atender las llamadas de emergencia.
No existen horarios completamente fijos. Los turnos pueden ser por la mañana, tarde o noche. En su caso, aquella jornada comenzó a las 6:30 de la mañana y termina a las 2:30 de la tarde.
Pero independientemente del horario, la misión es la misma: escuchar, obtener información y hacer que la ayuda llegue lo más rápido posible.
Escuchar cuando el otro lado está en crisis
Una de las mayores dificultades del trabajo no necesariamente está en el sistema o en el protocolo, sino en la persona que se encuentra al otro lado del teléfono.
Hay quienes llaman desesperados, en shock, llorando o incluso molestos porque sienten que la ayuda no está llegando con la rapidez que necesitan.
“Ellos no saben ubicarse, no saben a lo mejor alguna calle y por su impotencia, su enojo, no logran entender que nosotros estamos tratando de ayudarlos”, explica Perla.
Para quienes atienden las llamadas, sin embargo, también existe una carga emocional.
Cuando alguien llama porque un familiar está herido, cuando una persona presencia un hecho violento o cuando se escucha el miedo en la voz de quien pide auxilio, la situación también impacta a quien está detrás de la diadema.
“En todas las llamadas empatizamos. Cuando llaman por un familiar que tienen afectado, nos afecta también a nosotros”.
Primero escuchar, después contestar
Llegar al 911 y comenzar inmediatamente a contestar llamadas no es el proceso. Los nuevos integrantes reciben capacitación y durante aproximadamente una semana comienzan a familiarizarse con el trabajo. Primero escuchan.
Una compañera con mayor experiencia permanece a su lado y les explica los protocolos, las preguntas que deben realizar y la manera de capturar la información en el sistema.
Después comienzan a escribir mientras escuchan las llamadas y, poco a poco, toman el teléfono por sí mismos.
“Ya poco a poquito te van soltando para que tú ya vayas realizando las llamadas por ti misma”, relata.
Es un aprendizaje que combina rapidez, concentración y, sobre todo, capacidad para mantener la calma.
La regla de los tres minutos y medio
En una emergencia, cada segundo cuenta. Las llamadas son evaluadas constantemente y existe un tiempo aproximado para obtener los datos esenciales y realizar el llamado “predespacho”, es decir, enviar la información de la ubicación y características del incidente para que la atención pueda comenzar mientras la llamada continúa o se procesa.
El tiempo general de la llamada ronda los tres minutos y medio. Por eso existe un protocolo. Desde el comienzo se pregunta el municipio, ciudad o localidad, la dirección, referencias, calles y cruces.
La finalidad es sencilla: obtener rápidamente los datos indispensables para enviar ayuda y liberar la línea para atender a otra persona.
Cuando una llamada comienza con una ejecución
Las llamadas relacionadas con hechos violentos también forman parte de la realidad cotidiana de quienes trabajan en el 911.
Algunas personas llaman después de presenciar un ataque armado, encontrar a una persona lesionada o ser testigos de un homicidio.
Para Perla, el primer paso es no perder la calma.
“Tenemos que tomarlas con calma”, explica.
Quien atiende no puede ver directamente lo que está ocurriendo. Toda la información llega a través de una voz y, por eso, debe seguirse el protocolo para determinar qué ocurrió, dónde sucedió y qué tipo de ayuda se necesita.
En ocasiones, quien llama es directamente un familiar. En otras, es un ciudadano que pasaba por el lugar y se encontró con una escena violenta.
Las llamadas que nunca debieron hacerse
Pero no todas las llamadas al 911 corresponden a una emergencia.
Las llamadas de broma siguen siendo frecuentes y, de acuerdo con la experiencia de Perla, aumentan especialmente durante las vacaciones escolares.
Niños y adultos pueden utilizar la línea para jugar, insultar o simplemente hacer perder el tiempo a los operadores.
Perla estima que, de cada 10 llamadas que reciben, alrededor de siete pueden corresponder a llamadas de broma, especialmente en determinados periodos.
El problema es que mientras alguien juega con el teléfono, otra persona puede estar intentando pedir ayuda.
Vocación para escuchar
Trabajar detrás de una línea de emergencia requiere mucho más que rapidez para escribir o conocer un protocolo. También exige paciencia y empatía.
Perla considera que quienes desempeñan esta labor necesitan desarrollar una escucha activa, porque al mismo tiempo que atienden a una persona pueden escuchar a otros compañeros trabajando en llamadas distintas.
“Sí tienes que tener mucha rapidez, mucha escucha activa y también mucha paciencia”.
Es una labor en la que no siempre se puede resolver directamente el problema de quien llama, pero sí se puede hacer algo fundamental: escuchar y canalizar la ayuda adecuada.
“Podemos ser nosotros quienes necesitemos esa atención”
Después de año y medio detrás de la línea, Perla tiene un mensaje para la ciudadanía: utilizar correctamente el 911. No hacer llamadas de broma; no insultar y no ocupar la línea innecesariamente.
Porque algún día, quien necesite que alguien conteste puede ser cualquiera.
“Hay que siempre ser empáticos, pensar en que muchas de las veces podemos ser nosotros los que necesitamos esa atención, puede ser nuestra emergencia, puede ser algún familiar”.
Y deja una reflexión que resume el sentido humano de su trabajo:
“Hay que hacer un buen uso de la línea de emergencia, porque a lo mejor tres minutos para ti jugando con la línea pueden significar que no se salve la vida de alguien más”.
Detrás del 911 hay protocolos, sistemas y tiempos de respuesta, pero también hay personas.
Personas que escuchan el miedo, el llanto, la desesperación y, algunas veces, el silencio de alguien que no sabe cómo pedir ayuda.
Como aquella madrugada en la que un hombre únicamente pidió que llamaran a su esposa.
Una llamada. Un número telefónico y una persona al otro lado de la línea que decidió no colgar hasta intentar encontrar la manera de salvarlo.
