La aparición de nuevas herramientas significó para los retailers una nueva oportunidad de crecimiento, teniendo acceso a recursos tecnológicos que facilitan distintos aspectos operativos. Para conocer más sobre el aprovechamiento de la tecnología en las tiendas, la firma Soti desveló su reporte global “Expectativas Tech: Consumidores Exigen Una Transformación Digital en Retail“, en el que explora este fenómeno desde distintos mercados.
La compañía recopiló la respuesta de 11 mil consumidores entre los 18 y 65 años, concentrándose en aquellos residentes en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemania, Francia, Suecia, Países Bajos, Australia y México, donde tomó como muestra a mil consumidores.
Los consumidores mexicanos utilizan tecnología en las tiendas
El informe nos arroja que 91% de los compradores mexicanos ha utilizado tecnología en las tiendas o puntos de venta, aunque algunos consideran que ciertos factores pueden empeorar la experiencia de compra. Algunas de las quejas relacionadas con ello fueron la falta de personal para resolver problemas con máquinas de autoservicio (55%) y una mala conexión Wi-Fi al momento de utilizar el dispositivo (38%).
Ahora, hablando particularmente de las herramientas tecnológicas, destacan los siguientes dispositivos y el porcentaje de usuarios que consideran que dicha tecnología empeora la experiencia:
- Tabletas para hacer pedidos (5%)
- Tabletas para consultar opiniones de clientes (6%)
- Tabletas para completar formularios de pedidos (18%)
- Quioscos interactivos (11%)
- Cajas de autoservicio (7%)
- Dispositivos POS (6%)
- Escáneres portátiles para tiendas (4%)
La recepción de la IA en territorio mexicano es positiva
Si bien parece ser que no todas las tecnologías tienen un impacto positivo entre los mexicanos, nuestro país destaca como el mercado con mayor aprecio por integrar tecnología y digitalización en el sector retail. Además, existe una tecnología en particular que está cambiando el panorama empresarial desde distintas aristas: la inteligencia artificial (IA).
La aceptación de esta tendencia es tal, que aproximadamente 31% de los mexicanos compartió su entusiasmo por aprovechar la IA para mejorar la personalización en tiendas y plataformas online. Adicionalmente, 65% de los consumidores dijo que prefiere comprarle a retailers que les ofrezcan sugerencias personalizadas, mientras que en países como Estados Unidos esta cifra desciende al 62%.
El rol de la confianza y la satisfacción del cliente en retail
Si algo nos distingue a los mexicanos es siempre buscar un buen servicio, ya sea a través de canales online o físicos. Un aspecto clave para lograrlo es una entrega rápida y eficiente, de ahí que 60% de los consumidores en el país espera poder recoger sus pedidos online en la tienda física el mismo día. Las actualizaciones en tiempo real son vitales para ellos, siendo así que el 81% quiere conocer el estatus de su pedido en todo momento.
Por otro lado, un aspecto que cobra relevancia es la confianza y la seguridad, sobre todo si tomamos en consideración que 91% de los usuarios en México expresaron preocupación por introducir sus datos personales en línea o en dispositivos de tecnología en tiendas. Aunado a ello, 56% de los encuestados teme ser víctima a los diferentes tipos de fraude financiero, en tanto que otro 55% mostró consternación hacia la suplantación de identidad.
A pesar de las preocupaciones y problemas que perciben los mexicanos con las nuevas tecnologías, 40% de los mexicanos percibe los dispositivos y herramientas como factores esenciales para mejorar la conveniencia de compra, mientras que a un 44% le gusta la velocidad y conveniencia que ofrecen los equipos.
