Quedarse varado en el aeropuerto, esperar horas para abordar el vuelo; quedarse sin volar por sobrecupo; no recibir tu maleta documentada y un sin fin de situaciones se hacen presentes cuando viajamos en avión.
Es fundamental conocer la tarifa que pagamos, ya que cada aerolínea cobra diferente por los servicios adicionales al vuelo y tiene distintas políticas para reclamaciones, quejas y protocolos en casos extraordinarios.
El proceder de cualquier aerolínea mexicana ante algún conflicto con el cliente y sus políticas, debe alinearse con las regulaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), dependencia gubernamental encargada de vigilar el trato de aerolíneas a pasajeros.
Derechos antes del vuelo
De acuerdo con la Profeco, el primer derecho que se te debe respetar en todas las relaciones que tengas con las aerolíneas es el trato digno y al acceso de información siempre que lo solicites al personal.
También, se hace énfasis en que la aerolínea no podrá realizar cargos que condicionen la compra del boleto de avión, es decir, no te pueden obligar a pagar un servicio adicional como equipajes documentados o seguro de viajero para que adquieras tu boleto.
En el caso de las tarifas, la aerolínea debe darte información clara y precisa sobre los precios de cada una, lo que incluye y lo que se puede contratar de manera adicional, el uso de letras pequeñas o implementación de medidas que no están bien descritas en su tarifario, está prohibido.
Si por alguna razón decides no hacer el viaje, podrás solicitar la devolución del precio del boleto hasta 24 horas posteriores a la compra del mismo, después de eso sólo lo podrás hacer si la tarifa contratada incluye esa opción.
La Profeco señala que puedes usar sólo una parte de tu itinerario sin ningún tipo de penalización, si lo compraste con conexión, siempre y cuando notifiques 24 horas antes a la aerolínea.
Derechos del consumidor en el aeropuerto
Ya en el aeropuerto, existen una serie de situaciones que pueden pasar, las que más acontecen son las demoras, las cancelaciones y que no dejen abordar a un pasajero por sobreventa del vuelo. En todos los casos, sólo se puede exigir algún tipo de contraprestación en caso de que la situación sea atribuible a la aerolínea, si el aeropuerto está cerrado por el clima o situación de seguridad no podrás hacer ningún tipo de reclamación.
La Profeco tiene varios protocolos en caso de demoras, donde existen tres escenarios: si el retraso es mayor a una hora y menor a cuatro horas la aerolínea te deberá dar descuentos para la compra de vuelos futuros o proveer a los pasajeros de bebidas y alimentos. Si la demora es mayor a dos horas pero menor a cuatro horas, el descuento que ofrezca la aerolínea no podrá ser menor a 7.5% del costo del boleto.
Las demoras mayores a cuatro horas y las cancelaciones significan beneficios mayores al pasajero y tienen la posibilidad de elegir entre tres opciones; el reintegro del costo total del boleto o la parte no realizada del viaje más 25% como indemnización, transporte sustituto en el siguiente vuelo disponible junto con alimentos, bebidas y, de ser necesario, alojamiento y traslado desde y hacia el aeropuerto. La última opción que tienes es el transporte en una fecha posterior y una indemnización no menor a 25% del costo del boleto.
Si no te permiten el abordaje debido a sobreventa puedes elegir una de las opciones aplicables al caso de la cancelación y si la aerolínea cambia tu itinerario debe informarte mínimo 24 horas antes.
¿Qué hago sino llega mi maleta?
Otra de las situaciones donde la aerolínea puede arruinar la experiencia de un viaje es la pérdida o maltrato del equipaje, en ese supuesto, te deberán indemnizar con un valor de 80 UMAs (Unidad de Medida y actualización), equivalente a 8,685 pesos.
Las indemnizaciones tendrán que cubrirse dentro de los 10 días naturales posteriores a la reclamación. En caso de que no se cumpla alguno de los puntos anteriores, puedes levantar un reporte a través de todos los canales oficiales de Profeco.
